Исследование CMO Council показало, что предприятия ежегодно теряют сотни миллионов долларов из-за нерационально выстроенных бизнес-процессов, рутинных операций, выполняемых вручную. Ничего удивительного в этом нет. В условиях жесткой конкуренции и постоянно растущих ожиданий клиентов автоматизация становится не просто модным трендом, а доступным инструментом, позволяющим: оптимизировать операционные расходы и экономить ресурсы, повышать производительность и эффективность работы персонала, улучшать качество обслуживания клиентов, масштабировать бизнес без глобального расширения штата.

Рассказываем, как улучшить и активизировать процессы с помощью CRM, на что обратить внимание при выборе и внедрении системы.

Автоматизация помогает компаниям получать больше, а работать меньше. Звучит заманчиво, не так ли? А самое главное вполне реально, если задействовать для решения поставленных задач CRM.

Представьте себе, что вместо обычного списка контактов, в вашем распоряжении оказался единый центр управления взаимоотношениями с клиентами. И если первые версии CRM можно сравнить с продвинутыми электронными справочниками, то современные сервисы – это настоящая цифровая нервная система любого бизнеса, которая объединяет и координирует все точки контактов с новыми и постоянными покупателями.

Что можно оптимизировать посредством CRM автоматизации бизнес-процессов?

1. Продажи.

Задействуя функционал и возможности современных CRM, бизнес делает процесс продаж более управляемым, предсказуемым и прозрачным за счет автоматической фиксации лидов, настройки и контроля этапов воронки: от первого контакта до закрытия сделки. Анализ данных по прошлым сделкам, текущей активности менеджеров помогает составлять более точные прогнозы по продажам, ставить реалистичные цели, управлять запасами и планировать закупки.

2. Маркетинг.

Автоматизация маркетинговых операций с помощью CRM обеспечивает максимальную отдачу от каждой кампании. Эффективная сегментация клиентской базы на основе различных критериев, персонализированные email и SMS рассылки, автоворонки продаж позволяют доносить до покупателей релевантную информацию в самое удачное для этого время.

3. Клиентский сервис.

CRM автоматизация трансформирует клиентский сервис, повышает скорость и качество обработки поступающих заявок. Все обращения клиентов (звонки, письма, сообщения из чата) автоматически регистрируются в системе как тикеты, а стандарты обслуживания (SLA) гарантируют своевременное закрытие задач. Интеграция с чат-ботами разгружает службу поддержки, которой больше не нужно бесконечно отвечать на одни и те же вопросы.

4. Финансы.

Внедрение CRM системы и автоматизация бизнес-процессов значительно упрощает финансовые операции и повышает их точность. Корпоративные платформы формируют счета и акты на основе данных о заказах и клиентах, отслеживают статус оплаты, отправляют напоминания. Интеграция с банками обеспечивает автоматическое получение сведений о поступлении платежей, ускоряет процесс сверки расчетов с клиентами.

5. Склад, логистика и документы.

Популярные CRM с легкостью интегрируются с программами складского учета, системами электронного документооборота. Таким образом, компании могут автоматизировать процесс управления закупками, перемещения товаров, создание, согласование и передачу документации.

6. Внутренние задачи и коммуникации.

Встроенные модули и инструменты CRM (лента новостей, чаты, уведомления) обеспечивают удобный обмен данными, эффективное взаимодействие внутри коллектива, автоматизируют выполнение и координацию внутренних задач.

Грамотный выбор CRM-системы – это как покупка идеального костюма: важно, чтобы сидел по фигуре, был к месту и соответствовал поставленным задачам. На российском IT-рынке представлено множество программных решений, каждое со своими особенностями, преимуществами и недостатками. Но безусловными лидерами пользовательских рейтингов и ТОПов неизменно становятся следующие CRM-системы, обеспечивающие автоматизацию бизнеса с минимальными затратами времени и сил.

1. AmoCRM

– стильный и удобный спортивный костюм. Облачный сервис заточен на продажи и не требует долгой настройки. Он легко интегрируется с мессенджерами и социальными сетями, программами учета и платежными сервисами. Встроенные воронки продаж и автоматизация рутинных задач (например, автоматическое назначение исполнителей, отправка приветственных сообщений) значительно упрощают работу менеджеров.

Внедрение amoCRM – отличный выбор для digital-агентств, онлайн-школ и b2c-сервисов, где важна скорость обработки заявок и персонализированный подход.

2. Битрикс24

– деловой костюм-тройка. Мощная платформа объединяет CRM, инструменты управления задачами и проектами, коммуникации, документооборот. Роботы, триггеры, ИИ-ассистент открывает широкие возможности для автоматизации практически любых бизнес-процессов. Привлечение профессиональных интеграторов позволяет выполнять сложную настройку и глубокую кастомизацию системы под запросы и нужды конкретного предприятия.

Внедрение Битрикс24 идеально подходит компаниям с разветвленной структурой, многочисленными отделами и филиалами, сложными цепочками согласований и гибридным форматом работы.

3. МойСклад

– спецодежда для производственного цеха. Система разработана специально для эффективного управления товарными запасами, логистикой, заказами. Поддержка маркировки, синхронизация с онлайн-кассами, возможность подключения маркетплейсов делает ее незаменимым инструментом для компаний, работающих с физическими товарами. Большой плюс – сервис можно интегрировать с CRM-системами для создания комплексных и функциональных решений.

МойСклад будет особенно полезным для e-commerce, производственных и торговых компаний, которым необходимо контролировать остатки на складе, отслеживать перемещение товаров и автоматизировать процессы закупок.

Итак, бизнес растет, с каждым днем к вам обращается все больше клиентов, а менеджеры постепенно закапываются в рутинных задачах. Именно в таких ситуациях на помощь приходит мощная связка из CRM-системы (Битрикс24, amoCRM) и сервиса МойСклад. Такая интеграция превращает две отдельных программы в слаженный механизм, который автоматизирует процессы, уменьшает ошибки, выводит компанию на недоступный ранее уровень.

Как работает связка CRM+МойСклад: пример сценария “от первого контакта до довольного клиента”:

Потенциальный покупатель позвонил, оставил заявку на сайте или написал в мессенджер.

Лид автоматически фиксируется в CRM – создается карточка клиента с подробной информацией о нем.

Менеджер по продажам приступает к работе с лидом, квалифицирует его и если интерес к покупке подтверждается, переводит в статус “Сделка”.

В CRM создается новая сделка, где фиксируются все детали заказа: наименование товара, его количество, цена, условия оплаты и доставки. Менеджер ведет сделку по воронке продаж, приближая ее к логическому завершению.

Как только сделка достигает в CRM финальной стадии, информация о заказе автоматически передается в сервис МойСклад и здесь начинается магия автоматизации:

На основе данных из CRM в МоемСкладе создается новый заказ.

Система проверяет наличие нужного товара на складе и подтверждает заказ. Если чего-то не хватает, менеджер сразу видит это и принимает решение о закупке у поставщика или предлагает покупателю альтернативы.

Товар резервируется на складе.

МойСклад формирует необходимые документы: счет на оплату, накладную, акт выполненных работ.

После оплаты товара менеджер оформляет отгрузку в системе МойСклад. Сведения об отгрузке отправляются в CRM, которая уведомляет менеджера и клиента о статусе заказа.

Преимущества подобной связки очевидны для каждого предпринимателя: сквозной учет, синхронизация товарных остатков, отсутствие дублирования данных и необходимости в ручном вводе информации, повышение скорости обработки и выполнения поступающих заказов.

Существует несколько способов объединения CRM и сервиса МойСклад. Например, в AmoCRM и Bitrix24 реализованы готовые интеграции с МойСклад, для использования которых не нужны специальные знания или навыки программирования. Как вариант, МойСклад и большинство популярных систем предоставляют API, позволяющий разработчикам создавать кастомные интеграции с гибкой настройкой модулей и инструментов под конкретные потребности бизнеса. Чтобы получить консультацию и профессиональную помощь в выборе, внедрении и настройке CRM для автоматизации бизнес-процессов вашего предприятия позвоните или напишите специалистам компании Деломатика.

Сценарий: Digital-агентство получает заявку на SEO-продвижение через свой сайт.

Интеграция CRM с формой на сайте: как только клиент заполняет форму, в системе автоматически создается новый контакт, сделка.

Отправка приветственного письма: после создания карточки сделки система направляет клиенту письмо с благодарностью за заявку и информацией о дальнейших шагах.

Назначение ответственного менеджера: amoCRM распределяет заявку на свободного менеджера.

Постановка задачи менеджеру: например, менеджер должен перезвонить клиенту в течение 1 часа.

Закрытие сделки: если клиент заключил договор, сделка автоматически переходит на этап воронки "Договор заключен", запускается процесс выставления счета и т.д. Если клиент отказался от услуги, сделка автоматически переходит на этап "Отказ", и клиенту отправляется письмо с предложением других услуг или специальных условий.

Результат автоматизации: менеджеры освобождаются от необходимости выполнения рутинных задач, все заявки обрабатываются в срок, клиенты получают оперативную обратную связь и не уходят к конкурентам.

2. Управление циклом b2b-продаж и документооборотом в Битрикс24.

Сценарий: компания занимается оптовыми поставками промышленного оборудования.

Формирование документов: на основе данных CRM: информация о клиенте, товарах, ценах, автоматически генерируются коммерческие предложения, счета, договоры и другие документы.

Отправка документов на согласование: например, коммерческое предложение отправляется на согласование сначала руководителю отдела продаж, затем финансовому директору. Все участники процесса получают уведомления об изменении статуса документа (согласовано, отклонено, отправлено на доработку).

Постановка задач: после согласования коммерческого предложения менеджеру ставится задача связаться с клиентом и обсудить детали. После заключения договора - задача на отгрузку и выставление счета.

Интеграция с СЭД: согласованные и подписанные договора отправляются в СЭД для хранения и учета.

Результат автоматизации: ускорение процесса продаж, уменьшение ошибок при оформлении документов, повышение прозрачности и контроля на каждом этапе сделки, улучшение взаимодействия между отделами.

Сценарий: интернет-магазин продает косметику со своего склада.

Резервирование товара: после оформления заказа на сайте товар автоматически резервируется на складе, за счет чего исключается его повторная продажа.

Сканирование штрихкодов при отгрузке: кладовщик сканирует штрихкоды товаров при сборке заказа, что позволяет точно отслеживать количество отгружаемой продукции и избежать ошибок.

Списание товара со склада: после отгрузки система корректирует и актуализирует товарные остатки.

Интеграция со службой доставкой: после отгрузки формируется трек-номер для отслеживания заказа, клиенту направляется уведомление об отгрузке товара.

Результат автоматизации: уменьшение ошибок при отгрузке, повышение точности учета остатков, сокращение времени на сборку и отправку заказов, минимизация влияния "человеческого фактора" на ключевые процессы.

Внедрение CRM-системы – это не просто установка программы, а серьезный шаг к улучшению работы с клиентами. Как и в любом серьезном проекте, здесь есть свои подводные камни и частые ошибки, которые снижают эффективность автоматизации.

Ставка на “коробку” без учета процессов. Одна из самых частых ловушек – слепое доверие “коробочным” решениям. Каждая компания является уникальной и имеет свои процессы, этапы работы с клиентами, специфические задачи. CRM, которая не учитывает эти особенности, будет лишь мешать работе, вынуждая персонал подстраиваться под нее.

Сопротивление команды. Внедрение CRM – это всегда изменения, а изменения часто вызывают сопротивление и недовольство коллектива. Ваши менеджеры могут быть настроены скептически, бояться новых технологий или просто не видеть смысла в использовании незнакомого ПО. Между тем CRM работает только тогда, когда ею пользуются, в противном случае она останется просто дорогой и бесполезной игрушкой. Для решения проблемы достаточно организовать обучение, задействовать на старте простые сценарии.

Отсутствие аналитики. Без достоверной и актуальной информации, адекватной аналитики вы не поймете, откуда приходят клиенты, на каком этапе "отваливаются" потенциальные сделки, какие действия приносят реальный результат. Фактически лиды теряются в "черной дыре", а вы даже не знаете, где она находится. Всего этого можно избежать, если правильно настроить воронку продаж, на постоянной основе мониторить ключевые KPI, максимально использовать отчеты, дашборды и другие аналитические инструменты CRM.

Чтобы не ошибиться с выбором CRM для автоматизации бизнес-процессов, ориентируйтесь на следующий чек-лист:

1. Сколько у вас лидов и менеджеров?

Малый бизнес (до 10 менеджеров и 250 лидов в месяц): обратите внимание на amoCRM, которая отличается простотой и удобством использования.

Средний бизнес (10-50 менеджеров, 250-5000 лидов в месяц): оптимальным вариантом станет Битрикс24 с широкими возможностями для автоматизации и масштабирования бизнеса.

2. Есть ли у вас склад, производство?

Да, есть. Вам необходима CRM, которая может интегрироваться с системой складского учета или отдельный сервис со встроенным функционалом для управления производственными процессами и складскими остатками. Например, можно рассмотреть связку МойСклад +moCRM или Битрикс24 для создания мощного комплексного решения.

Нет, только продажи и услуги. Для автоматизации будет достаточно CRM с акцентом на управление контактами, сделками, задачами и коммуникациями.

3. Какие каналы привлечения клиентов вы используйте?

Интернет-маркетинг (сайты, социальные сети, контекстная реклама). В приоритете интеграция CRM с веб-формами, рекламными кабинетами и системами аналитики.

Телефонные продажи. Необходима интеграция с IP-телефонией для записи звонков, автоматического создания карточек клиентов и фиксации истории общения.

E-mail маркетинг: на первое место выходит возможность использования электронной почты и сервисов рассылок.

Офлайн-продажи (личные встречи, отраслевые выставки и конференции). CRM должна помогать быстро фиксировать важную информацию после переговоров, управлять задачами по дальнейшему взаимодействию с клиентом.

4. Есть ли необходимость в интеграциях с другими системами (сервисами, приложениями)?

В идеале выбранная CRM должна обеспечивать простые и удобные интеграции с 1С, IP-телефонией, почтой, мессенджерами, календарями, онлайн-чатами, сервисами рассылок, конструкторами сайтов. Чем больше интеграций, тем более целостной и функциональной будет ваша система.

Рынок не стоит на месте, он растет и совершенствуется. И в этой динамичной среде бизнес, который не использует CRM-систему, рискует остаться далеко позади. В то время как конкуренты автоматизируют процессы, оптимизируют взаимодействие с клиентами и анализируют данные для принятия взвешенных решений, компании, игнорирующие CRM, буксуют на месте.

Внедрение и грамотная настройка CRM – это инвестиция в масштабируемость, позволяющая развиваться без хаоса и потери контроля. Это точность в управлении данными, исключающая дорогостоящие ошибки. И, наконец, это рост прибыли, достигаемый за счет оптимизации продаж, повышения лояльности клиентов и эффективного маркетинга.