Маркировка входящих вызовов изменила модель общения российских компаний с клиентами. Бизнес стал отказываться от навязчивых обзвонов в пользу более содержательных и адресных коммуникаций, говорится в аналитике «МегаФона».
Внедрение маркировки, когда на экране абонента высвечивается, какая компания ему звонит, привело к снижению доли коротких соединений: число звонков продолжительностью до трех секунд сократилось на 23%. В одних случаях разговор завершает сам абонент — с первых секунд понимая, что предложение неинтересно. В других — инициатор намеренно прекращает вызов, чтобы побудить клиента перезвонить и поговорить за его счет. Сейчас последняя модель потеряла экономическую привлекательность: услуга маркировки оплачивается для каждого вызова, независимо от продолжительности. Как следствие, бизнес стал выстраивать более адресные коммуникации, что и отразилось на средней длительности разговора — она выросла на 51%.
Динамика и соотношение этих ключевых показателей эффективности маркировки различается по секторам рынка. Например, в сегменте крупного бизнеса, на который приходится почти половина всех звонков, коротких вызовов стало меньше на 46%, и на те же 46% выросла средняя продолжительность разговора.
Наиболее значимые изменения продемонстрировал МСБ: холодных звонков стало меньше на 60%, а длительность контакта выросла на 110%. Единственным сегментом, где наблюдается обратная динамика, стал микробизнес — количество коротких спам-звонков выросло в два раза. Эксперты связывают это с особенностями работы небольших аутсорсинговых кол‑центров: маркировка содержит информацию о подрядчике, а не о конечной компании, из‑за чего абоненты чаще завершают разговор сразу после ответа. Однако на микробизнес приходится менее 1% общего объема звонков, что не оказывает влияния на саму тенденцию.
«Телефонные коммуникации сегодня проходят через заметную трансформацию. Массовые холодные обзвоны постепенно уступают место более адресному и качественному общению с клиентами, а доверие становится одним из главных факторов эффективности звонка.
Именно поэтому бизнес все активнее внедряет маркировку и переводит рабочие номера на юридические лица.
С начала года количество показов маркировки выросло на 155%, и мы ожидаем, что этот тренд будет только усиливаться, поскольку прозрачность коммуникаций становится конкурентным преимуществом», — отметил директор по стратегическому маркетингу корпоративного и государственного сегментов «МегаФона» Александр Яресько.
Свердловчане смогут подписывать исходящие вызовы, чтобы их звонки не путали со спамом 2 июля в 10:48
