С начала года виртуальный консультант Елена, работающий в «МегаФоне», ответил почти на миллион вопросов уральцев. Клиентам оператора особенно нравится именно разговаривать с "железной леди" – ей в 6 раз чаще звонят, чем пишут в онлайн-чате.
Елена – это возможность получить помощь без ожидания на линии. Благодаря технологии компьютерной обработки речи она понимает задаваемые вопросы, помогает получить нужную информацию и управлять услугами.
Она достаточно самостоятельный робот-консультант. Около 2/3 от всех обращений Елена решает лично и только треть сложных вопросов, требующих помощи человека, переводит на сотрудников контактного центра.
Звонят виртуальному консультанту чаще всего в среду с 15:00 до 16:00. В этот период на линию поступает свыше 25 вопросов в минуту. Активнее всего пишут в чате в четверг вечером – наибольшее число сообщений приходится на период с 19:00 до 20:00. А вот отдыхает электронная девушка в воскресенье, это самый спокойный день для Елены.
Виртуальная помощница постоянно развивается, обучается новым речевым модулям для распознавания запросов клиентов. Она обращается к людям по имени, подбирает персональные предложения лично для каждого, знает все о тарифе, трафике, списании абонентской платы и других нюансах в обслуживании номера клиента.
«Зачастую люди обращаются к нам с однотипными вопросами. Ответить на них как раз может Елена, при этом разгрузив наших консультантов и оставив им решение более индивидуальных запросов. У нее железные нервы, она никогда не устает – это несомненный плюс. В ближайшее время мы поработаем над ее скоростью и расширим пул вопросов, на которые она сможет дать ответ», – отмечает директор по продажам на массовом рынке «МегаФона» на Урале Александр Малов.
Фото: пресс-служба МегаФон
